Co mám dělat, když:

je nedostupné nebo neexistující telefonní číslo/adresa

zákazník nezvedá telefon

• Pokud je správné číslo (nebo nelze zkontrolovat), zkusit
1. Zatroubit.
2. Najít jméno na zvonku.
3. Zeptat se sousedů.
4. Chvíli počkat a zkoušet dál volat, napsat sms.
• Pokud je na autě více objednávek, nebo hodně práce, odjet pryč.
• Pokud se zákazník neozve, volat nám.

zákazník chce zrušit objednávku

• Zjistit, zda restaurace už objednávku připravuje.


• Pokud ne, může se zrušit.


• Pokud ano, zrušit nejde - zákazník musí převzít.


• Pokud je se zákazníkem problém - psát, volat nám

je zákazník na Blacklistu:

• Napsat do skupiny / zavolat nám

zákazník chce doobjednat ze stejné restaurace

• Zavolat do restaurace, jsou-li schopni vydat obě objednávky naráz..
• Pokud ano, rovnou v restauraci říct, jaké jídlo chce zákazník doobjednat a ať jej začnou připravovat.
• Zákazníkovi zavolat, že je možné doobjednat, jídlo se již připravuje, ale ať zákazník vytvoří novou objednávku pouze na doobjednané jídlo s tím, že mu při předání odečtete jednu dopravu - všechny objednávky musí být v systému objednávek.
• Odečtenou dopravu zapsat do vyúčtování, aby nechyběla v tržbě.
• Pokud ne, zavolat klientovi, že první část objednávky může trochu vychladnout v době přípravy jejich doobjednávky a že pokud jim to nevadí, vézt naráz a odečíst jednu dopravu.
• Pokud vadí, vezeme každou objednávku zvlášť a účtujeme dvě dopravy.
• Opět platí, že zákazník musí vytvořit objednávku pro doobjednané jídlo zvlášť a případnou vrácenou dopravu zapsat do tržby.
• Pokud chce zákazník doobjednat a nesplňuje minimální objednávku, je potřeba zadat celou objednávku včetně nové položky znovu a poté se stará může vystornovat

zákazník reklamuje jídlo (ne dopravu)

• Týká se situací, kdy zákazník reklamuje:
• > špatnou kvalitu jídla
• > chybějící položky
• > dostal jiné jídlo chybou restaurace apod.
• Zavolat do restaurace, popsat problém a žádat nápravu.
• Nové nebo chybějící jídlo vyzvedneme v restauraci a vezeme zákazníkovi.
• Pokud to restaurace vyžaduje - u zákazníka vyzvednout špatné jídlo a vrátit jej restauraci.
• Závěrem nám tuto informaci poslat do skupiny, abychom restauraci Vaší práci naúčtovali.

prohodíte objednávky dvěma zákazníkům

• Ve chvíli, kdy se jeden ze zákazníků ozve s tím, že dostal jiné jídlo, zkontrolovat v systému, zda jste neprohodili objednávky vy.
• Pokud ne, platí popis bodu “zákazník reklamuje jídlo” výše.
• Pokud ano, u druhého zákazníka zjistit situaci, zda své jídlo již otevřel.
• > Pokud ano, objednejte oběma zákazníkům nové jídlo v restauracích telefonicky a vezete jim jej na vlastní náklady.
  (Prohozené objednávky si můžete nechat.)
• > Pokud jsou obě objednávky ještě NEotevřené, okamžitě zákazníkům vyměnit. Upozorňujeme, že v takovém případě musíte vézt jídlo stále teplé. Pokud teplé nebude, opět na své náklady objednáte a vezete jídlo nové.

došlo jídlo v restauraci

• Na část objednávky:
• Zavolat klientovi, omluvit se s tím, že v restauraci na část objednávku došly suroviny.
• Nabídnout, zda nechce místo toho něco jiného.
• > Pokud chce, vyrovnat při předání jídla v hotovosti případný rozdíl a zapsat si.
• > Pokud nechce, vrátit při předání jídla v hotovosti rozdíl a napsat tuto informaci do WA skupiny, abychom mohli restauraci odečíst částku při vyúčtování.
• Na celou objednávku:
• Zavolat klientovi, omluvit se s tím, že v restauraci došly suroviny.
• Nabídnout, zda nechce místo toho něco jiného, klidně z jiné provozovny.
• > Pokud ne, dát to vědět do skupiny a my objednávku vystornujeme a případně vrátíme peníze, pokud bylo placeno dopředu.
• > Pokud ano, říct zákazníkovi, že původní objednávku vystornujeme a ať si udělá novou.
• Pokud platil předem, můžeme vrátit peníze zpět na účet a novou objednávku musí zaplatit znovu. Nebo se můžete dohodnout a vyrovnání keš.
• Při vyrovnání keš zapsat do tržby aby vám nechyběly peníze.
• Dát o situaci vědět do skupiny abychom mohli dořešit.

je zavřená restaurace

• Zavolat klientovi, omluvit se s tím, že je restaurace zavřená a nezavřela se i v našem systému.
• Nabídnout, zda nechce místo toho něco jiného z jiné provozovny.
• > Pokud ne, dát to vědět do skupiny a my objednávku vystornujeme a případně vrátíme peníze, pokud bylo placeno dopředu.
• > Pokud ano, říct zákazníkovi, že původní objednávku vystornujeme a ať si udělá novou.
• Pokud platil předem, můžeme vrátit peníze zpět na účet a novou objednávku musí zaplatit znovu. Nebo se můžete dohodnout a vyrovnání keš.
• Při vyrovnání keš zapsat do tržby aby vám nechyběly peníze.
• Dát o situaci vědět do skupiny abychom mohli dořešit.

je objednávka nad 800 Kč

• (Pokud přijde objednávka nad 800 Kč a NENÍ placena předem)


• V systému pro objednávky vpravo nahoře ikona tři čárky:
• Rozkliknout -> Tlačítko hledat ->
• Zadat nějakou informaci z objednávky (tel. číslo, jméno).
• A) Pokud zákazník již objednával, vypíše se Vám to historii jeho objednávek a pokud již objednával a není v Blacklistu, můžete jídlo objednat v restauraci a vézt.
• B) Pokud vám nenajde žádnou historii objednávek zákazníka, objednávku je potřeba ověřit.
• Zákazníkovi voláme:
• Dobrý den, (představit sebe a firmu), omlouvám se za vyrušení, ale máme povinnost kontrolovat objednávky nad určitou finanční výši, jestli je správné číslo, adresa a jestli si klient opravdu objednal. Děkuji, přivezeme jak nejdříve to bude možné a budeme vás informovat dopředu, nashledanou.

je objednávka placená terminálem, ale omylem odkliknutá jako hotově

• Napsat do skupiny na WA, napsat si do vyúčtování, při přebírání tržby kontrola.

je spropitné prostřednictvím terminálu

• Odečíst z tržby, při předání tržby kontrola.

je omylem odkliknutá objednávka, která ještě není doručená

• Systém v přípravě, zatím volat na horkou linku